導讀(dú)：質量降本增效最愚蠢的做(zuò)法就(jiù)是減少(shǎo)前期預防成本的投入，導緻後期失敗成本的大幅攀升。“1:10:100” 質量成本投入産出比原理告訴我們，每一(yī)個(gè)在下(xià)道(dào)工(gōng)序發現的不(bù)良，都(dōu)需要花(huā)費10倍的成本才能彌補。

如果脫離(lí)質量談降本增效是毫無意義的。

企業(yè)降本增效有三件(jiàn)事是做(zuò)不(bù)得(de)的，一(yī)是不(bù)能“減質”降本，二是不(bù)能“減薪”降本，三是不(bù)能減少(shǎo)安全性能降本。

豐田前任總裁渡邊捷昭被稱為“成本殺手”，他(tā)(tā)最經典的一(yī)句語錄是“擰幹毛巾上的最後一(yī)滴水”。渡邊捷昭主導的豐田CCC21計(jì)劃（面向21世紀的成本競争計(jì)劃）既造就(jiù)了豐田的成功，也(yě)造就(jiù)了豐田的失敗。豐田2009年“刹車(chē)門”事件(jiàn)召回850萬輛(liàng)汽車(chē)，直接損失高達238億人(rén)民币。正是由于渡邊捷昭過度強調降低(dī)成本，才使得(de)一(yī)向以産品質量著稱的豐田在2009年得(de)不(bù)償失。

質量管理大師費根堡姆于上世紀50年代提出了質量成本四項模型，他(tā)(tā)将“質量預防成本、質量鑒定成本、內(nèi)部質量損失成本、外部質量損失成本”一(yī)并考慮形成質量成本報告，為企業(yè)經營者了解質量問(wèn)題對企業(yè)經濟效益的影響，進行質量管理決策提供重要依據。

同樣是美(měi)國(guó)的質量管理大師，克勞士比在1961年于零缺陷（Zero Defects）中(zhōng)提出PONC（Price Of Non Confor-mance，即不(bù)符合要求的代價），PONC質量成本模型的一(yī)些(xiē)方法和工(gōng)具已經在很(hěn)多企業(yè)得(de)到了應用和實踐。

目前，費根堡姆的質量成本四項模型在全球企業(yè)的質量管理中(zhōng)得(de)到了更廣泛的運用，在質量成本四項模型中(zhōng)，質量預防成本和質量鑒定成本屬于可控成本，內(nèi)部質量損失成本與外部質量損失成本屬于結果成本。質量成本的可控成本與結果成本是一(yī)種此消彼長(cháng)的關系，如果我們減少(shǎo)了可控成本的投入，結果成本就(jiù)會(huì)出現上升；相(xiàng)反，如果結果成本出現了下(xià)降，則說(shuō)明(míng)可控成本的投入在加大。

在質量管理中(zhōng)，我們當然期望通過加大可控成本的投入來減少(shǎo)結果成本，因為結果成本趨高，勢必導緻客戶滿意度的下(xià)降乃至客戶取消訂單。

這些(xiē)年，我們在多家企業(yè)進行全系統全價鍊降本增效咨詢輔導中(zhōng)看(kàn)到一(yī)種現象，一(yī)些(xiē)企業(yè)在質量降本增效的過程中(zhōng)，推動了一(yī)些(xiē)失敗質量成本的改善項目，但有些(xiē)企業(yè)為了達到質量降本金(jīn)額最大化(huà)(huà)，刻意減少(shǎo)質量預防成本的投入，這是一(yī)個(gè)十分危險的信号，我們應該警惕這種矯枉過正的做(zuò)法；盲目降低(dī)預防成本是風險極高的賭博，會(huì)埋下(xià)諸多的隐患，就(jiù)像前面提到的豐田“刹車(chē)門”事件(jiàn)一(yī)樣惜指失掌。

在質量管理中(zhōng)，1:10:100的質量成本投入産出比原理很(hěn)多人(rén)都(dōu)知道(dào)，“1:10:100”告訴我們，每一(yī)個(gè)在下(xià)道(dào)工(gōng)序發現的不(bù)良都(dōu)需要花(huā)費10倍的成本才能彌補；比如在設計(jì)階段發現不(bù)良損失是10塊錢，到加工(gōng)階段發現不(bù)良損失就(jiù)是100塊錢，再到裝配階段發現不(bù)良損失就(jiù)是1000塊錢。隻有在研發、工(gōng)藝等前端投入更多的預防成本，才能有效持續地(dì)(dì)減少(shǎo)後端加工(gōng)、裝配、測試以及售後服務等環節産生(shēng)的失敗成本。

克勞士比說(shuō)：“質量也(yě)能夠用金(jīn)錢衡量，如果我們把做(zuò)錯及重做(zuò)事情的損失費用加上來，已經超過了總收入的20%，不(bù)符合要求的代價達到稅前利潤的5倍”。

既然做(zuò)錯和重做(zuò)事情的損失費用如此之高，為什麼我們很(hěn)多企業(yè)對此卻視而不(bù)見(jiàn)？我們很(hěn)多企業(yè)在設計(jì)、生(shēng)産和服務過程中(zhōng)産生(shēng)的返工(gōng)、返修、項目變更的質量損失成本其實數額很(hěn)大，未能引起企業(yè)經營者足夠重視的原因是我們根本就(jiù)未把這些(xiē)數據納入到運營成本的統計(jì)中(zhōng)，當經營者看(kàn)不(bù)到數據時當然就(jiù)不(bù)會(huì)太關注這些(xiē)質量失敗成本。

我曾經看(kàn)到一(yī)家集團公司的财務報告，報告中(zhōng)提到集團一(yī)年的質量失敗成本超過15億元人(rén)民币。試想，當企業(yè)經營者看(kàn)到15億這個(gè)數字時，他(tā)(tā)們會(huì)做(zuò)出什麼樣的反應？

質量問(wèn)題導緻的質量失敗成本隻是顯性的損失，隐性的損失則是對品牌的影響和對市(shì)場的影響，還有就(jiù)是對效率的巨大影響。有管理專家說(shuō)，降低(dī)流程中(zhōng)10%的質量異常，可以提升20%以上的效率，很(hěn)多企業(yè)效率低(dī)下(xià)的關鍵原因就(jiù)是重複的返工(gōng)、返修，沒有做(zuò)到“第一(yī)次把事情做(zuò)對”。

質量是能産生(shēng)巨大經濟效益的，向質量要效益，就(jiù)要“第一(yī)次把正确的事情做(zuò)正确”，就(jiù)是反複強調“DRTR”（Do Right Thing Right——做(zuò)對的事情并把它做(zuò)對）。

質量降本增效的核心就(jiù)是要減少(shǎo)質量失敗成本，減少(shǎo)質量失敗成本的核心就(jiù)是要減少(shǎo)質量事故和産品不(bù)良、報廢。

那麼，我們如何減少(shǎo)質量失敗成本呢(ne)？回歸本源，我們還得(de)從質量管理做(zuò)起。

因此，企業(yè)要提升內(nèi)部的質量管理水平，最狠的做(zuò)法就(jiù)是和最嚴格最挑剔的客戶合作，他(tā)(tā)們會(huì)讓你懂得(de)什麼叫質量标準，什麼叫“零缺陷”，什麼叫“第一(yī)次就(jiù)做(zuò)對”。

曾經有一(yī)家企業(yè)的總經理告訴我，他(tā)(tā)們出口國(guó)外的一(yī)批産品被客戶整批退貨，退貨的原因是員工(gōng)由于沒把手洗幹淨，在産品外包裝紙(zhǐ)箱上留下(xià)了手指頭印迹。這個(gè)故事聽起來有些(xiē)意思，是不(bù)是覺得(de)他(tā)(tā)們的客戶吹毛求疵？

決定企業(yè)質量管理水平的內(nèi)部因素是“質量文化(huà)(huà)、質量體(tǐ)系、質量工(gōng)具、技術水平、人(rén)的能力”。

質量文化(huà)(huà)聽起來有些(xiē)虛，但它确實很(hěn)關鍵，我曾經看(kàn)到一(yī)家企業(yè)質量文化(huà)(huà)倡導的“10大質量信條”，句句經典，字字珠玑。

這家企業(yè)的“10大質量信條”指的是：“①.顧客第一(yī)；②.第一(yī)次就(jiù)做(zuò)對；③.預防勝于治療；④.質量就(jiù)是符合規格；⑤.下(xià)工(gōng)序就(jiù)是顧客；⑥.對品質執著(zhe)，該說(shuō)不(bù)時，請(qǐng)不(bù)要猶豫；⑦.出現質量異常時，請(qǐng)拿出标準來檢讨；⑧.小問(wèn)題往往形成大毛病；⑨.質量，效率，成本；⑩.好質量需要錢，壞質量需要更多的錢”。

一(yī)家企業(yè)的質量文化(huà)(huà)要落地(dì)(dì)，必須要做(zuò)好四件(jiàn)事：一(yī).精準提煉企業(yè)質量方針；二.核心目标支撐質量方針；三.定期對核心目标的關鍵事件(jiàn)做(zuò)成果展示；四.形成如何做(zuò)的策略和标準”。

隻有做(zuò)好這四件(jiàn)事，質量文化(huà)(huà)才不(bù)會(huì)流于形式，否則，“神馬都(dōu)是浮雲”。

幾年前，我到空軍裝備部的一(yī)家殲型戰鬥機維修基地(dì)(dì)做(zuò)S-OJT訓練，他(tā)(tā)們屬于國(guó)家涉密單位，但有一(yī)點不(bù)涉密，就(jiù)是基地(dì)(dì)內(nèi)到處都(dōu)可以看(kàn)到“第一(yī)次就(jiù)做(zuò)對”的巨幅質量标語。他(tā)(tā)們的領導告訴我，在這裡，“第一(yī)次就(jiù)做(zuò)對”絕不(bù)是喊口号，他(tā)(tā)們真正把這個(gè)理念內(nèi)化(huà)(huà)于心，外化(huà)(huà)于行，并且已經強化(huà)(huà)成員工(gōng)們的習(xí)慣了。

企業(yè)質量文化(huà)(huà)的靈魂就(jiù)是“第一(yī)次就(jiù)做(zuò)對”，更詳細點地(dì)(dì)描述就(jiù)是“第一(yī)次把正确的事情做(zuò)正确”，其它如質量策劃、質量體(tǐ)系、質量工(gōng)具、質量評審、質量改進都(dōu)圍繞這個(gè)“靈魂”而展開(kāi)。

“第一(yī)次就(jiù)做(zuò)對”的重點是要在設計(jì)階段、工(gōng)藝階段、樣品階段、首件(jiàn)階段就(jiù)做(zuò)好源頭預防和檢查，事前預防就(jiù)能減少(shǎo)事後修改的成本。“第一(yī)次就(jiù)做(zuò)對”是“事件(jiàn)發生(shēng)前”的措施，而不(bù)是“事實出現後”的補救。“第一(yī)次就(jiù)做(zuò)對”的核心是預防，重點是分析；這裡的分析有兩層意思：一(yī)是找原因，二是要控制(zhì)。

質量在源頭上産生(shēng)，質量在工(gōng)序中(zhōng)創造。

很(hěn)多優秀的企業(yè)通過導入QEP（Quality Error Prevention）質量防錯、QNE（Quality No Error）品質無差錯、SQM（Standard Quality Method）标準品質生(shēng)産方式确保“第一(yī)次把正确的事情做(zuò)正确”，從而降低(dī)質量失敗成本。

質量預防、質量控制(zhì)和質量改善的工(gōng)具有很(hěn)多，如“DOE、QFD、FTA、SPC、APQP、FMEA、PPAP”都(dōu)是我們熟知的，質量管理的知識和方法浩如煙(yān)海不(bù)勝枚舉，但萬變不(bù)離(lí)其宗，我們化(huà)(huà)繁為簡，抓住“預防勝于治療”和“第一(yī)次就(jiù)做(zuò)對”的“牛鼻子”，就(jiù)一(yī)定能減少(shǎo)質量事故的發生(shēng)，降低(dī)質量失敗成本。

朱蘭博士在《質量管理史》中(zhōng)說(shuō)道(dào)：“20世紀是生(shēng)産力時代，最大的管理貢獻是财務；21世紀作為質量的世紀，在管理上的成果必定是質量”。

質量降本增效，絕不(bù)能犧牲質量，脫離(lí)質量談降本增效是毫無意義的。我們絕不(bù)能減少(shǎo)在研發、工(gōng)藝等前端投入更多的預防成本，否則，就(jiù)如同傑克·韋爾奇所說(shuō)的：“你要變成質量問(wèn)題的瘋子，否則，質量問(wèn)題将把你變成瘋子”。

當然，我們也(yě)不(bù)能用航天飛機的高質量水準去要求拖拉機制(zhì)造，畢竟，質量過剩也(yě)是一(yī)種損失成本。

姜上泉，近20年來成功為155家全球企業(yè)500強、中(zhōng)國(guó)企業(yè)500強和大型上市(shì)公司進行培訓與輔導，曾受邀為北京大學、清華大學、中(zhōng)山(shān)大學、上海交通大學等多所著名大學授課。

近20年來其擁有獨立知識産權的培訓、咨詢産品貫通企業(yè)經營管理的各個(gè)階層，高層通過《利潤空間—降本增效系統》學經營、做(zuò)規劃；中(zhōng)層通過《業(yè)績突破—精益管理系統》學管理、做(zuò)改善；基層通過《夯實基礎—卓越班組系統》學執行、做(zuò)典範。

說(shuō)明(míng)：姜上泉導師原創文章(zhāng)(zhāng)，引用與轉載請(qǐng)注明(míng)出處和作者。